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中部経済新聞2026年5月掲載
カスタマーハラスメント対策 １０月１日より事業主の義務に
中部経済新聞2026年5月掲載
カスタマーハラスメント対策 １０月１日より事業主の義務に
 | 総務部のスタッフから、カスタマーハラスメントの対策はどうしたらいいかと聞かれたのだけど、法律の改正などあったのかな？ |
|---|---|
 | はい。令和８年１０月１日から「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律」によりカスタマーハラスメントの対策が事業者の義務となります。 |
| それなら、法律の改正に対応できるように準備を始めないといけないなぁ。そもそも、カスタマーハラスメントって、聞いたことはあるけど、よく知らないんだよね。クレームを言ってくるお客さんによって、労働者が困らないようにするということかな？ |
| 正当なクレームはカスタマーハラスメントには当たらないのですよ。 |
| では、カスタマーハラスメントってどういう場合を言うのかな？ |
| カスタマーハラスメントとは、(1)顧客・取引先・施設利用者など、企業外部の関係者が行う、(2)社会通念上許容される範囲を超えた言動によって、(3)労働者の就業環境が害される行為をいいます。 |
| 社会通念上許容される範囲を超えているかどうかが正当なクレームとの違いということだね。 |
| そうです。例えば、顧客や取引先など外部の関係者から、理由がないような要求をされたり、契約等により想定しているサービスを著しく超える要求をされたり、不当な損害賠償請求をされたりする場合には、カスタマーハラスメントに該当する可能性があります。 また、こちらに何らかの落ち度がある場合でも、身体的な攻撃（暴行、傷害等）、精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動（不退去、居座り、監禁）がある場合には、社会通念上許容される範囲を超えた言動として、カスタマーハラスメントに該当しうるとされています。 カスタマーハラスメントとなるかどうかの具体的な判断に当たっては、様々な要素（当該言動の目的、当該言動を受けた労働者の問題行動の有無、言動が行われた経緯・頻度・継続性等）を総合的に考慮することになります。 |
| なるほど。確かに、お客さんから暴言を吐かれたり、執拗に問い詰められたりすれば、労働者は、かなりつらい思いをすることになるだろうね。 |
| そのため、労働者の就業環境が害されることがないようにカスタマーハラスメントの対策を事業主がしなければならないとされたわけです。 |
| 具体的には、どのようなことをすればいいのかな。 |
| 具体的には、就業規則や社内規定などで、カスタマーハラスメントに対する方針を明記し、労働者がどのような対処をすればよいかを決めて、周知することになります。 事業主の方針等の明確化及びその周知・啓発 (1)カスタマーハラスメントには毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発する (2)カスタマーハラスメントの内容及びあらかじめ定めた対処の内容を、労働者に周知する |
| まずは、カスタマーハラスメントに該当するかどうかを労働者でも把握できるようにするということだね。 |
| そうです。どのような言動がカスタマーハラスメントに該当するのか、顧客や取引先からそのような言動を受けた場合には、どのように対応し、誰に報告すればよいかなどを具体的に定めて、研修を行い、周知しておくとよいでしょう。 |
| 相談窓口については、人事部や総務部などに設置し、担当者を明確にしておくとよいでしょう。 相談体制の整備 (3)相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知する (4)相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする |
| カスタマーハラスメントに該当するかどうかについて、事実関係を確認し、事実が認められた場合には、被害者が再度被害に遭わないよう配慮したり、再発防止のための措置を検討したりする必要があります。電話によるカスタマーハラスメントの場合には録音対応を実施する、面談の強要の場合には、責任者が応対するなどの対応が考えられます。 事後の迅速かつ適切な対応 (5)事実関係を迅速かつ正確に確認する (6)被害者に対する配慮のための措置を適正に行う (7)再発防止に向けた措置を講ずる |
| 悪質なカスタマーハラスメントの場合、加害者に対し、警告書を発送したり、法的手続を検討したりすることが考えられます。このようにカスタマーハラスメントについての対処の方針を定め、労働者に周知し、体制を整備しておくことで、労働者が適切に対応できるようになります。 対応の実効性を確保するために必要なカスタマーハラスメントの抑止のための措置 (8)特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、当該対処を行うことができる体制を整備する |
| 相談者としては、顧客や取引先とトラブルになったことをあまり知られたくないと思うことがあります。そのため、プライバシーへの配慮や、相談したことを理由として不利益な取扱いをしないことが求められているわけです。 そのほか併せて講ずべき措置 (9)相談した労働者のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する (10)相談したこと等を理由として不利益な取扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する |
| 確かに、場合によっては、顧客や取引先とトラブルになったことが言い出しにくくて、カスタマーハラスメントの被害に遭ってしまうということも考えられるね。そのため、トラブルやカスタマーハラスメントの被害をすぐに相談できる環境を整えておくことが重要だというわけだね。 |
| そうです。そのために、就業規則や社内規定などで、カスタマーハラスメントの定義や相談窓口、相談したことにより不利益な取扱いを行うことはないことなどを明記し、研修を通して、周知しておくことが事業者の義務とされたわけです。 |
| 顧客や取引先にどのようなことを言われたり、されたりしたら、どんな対応をするかについて、具体的に決めておくと、労働者も対応しやすいだろうから、当社でもカスタマーハラスメントの規定を実際に作ってみるよ。 |
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